Bola, según su definición, es una esfera tridimensional con forma de balón; sin embargo, en la emblemática heladería Coppelia, de la capital cubana, algunos de sus trabajadores han “enriquecido” el concepto y hasta cambiado su forma. En ese sitio bola es un objeto aplastado, con forma de galletica, hueco en el medio y poco volumétrico.
Cuando en los primeros días de mayo del pasado año reinauguraron la reconocida heladería, pensamos que tras el enorme esfuerzo desarrollado y la importante inversión, podrían desterrarse las principales problemáticas en el servicio, que arrastró durante décadas.
En aquella ocasión, Mercedes López Acea, miembro del Buró
Político, vicepresidenta del Consejo de Estado y primera secretaria del Partido en La Habana, les dijo a los trabajadores y funcionarios presentes que lo más importante era el desafío de lo que quedaba por hacer, en cuanto a mejorar y mantener en alto las atenciones a la población.
Y es que materialmente las condiciones están creadas para garantizar un servicio de calidad.¿Qué falla entonces? el factor humano, el control y el deseo de servir bien al público.
El jueves nueve de febrero en la mañana una antigua dependiente de la instalación recordaba con nostalgia sus días de trabajadora, “aquí el cliente era lo primero, no había eso de esperar que un área se desocupara totalmente para comenzar el servicio y nadie se atrevía a violar la norma; hoy todo eso se ha perdido”
No le faltaba razón: de manos de algunos empleados comenzaron a llegar miniporciones de helados divorciadas de la relación norma-precio, solo dos personas que se atrevieron a protestar obtuvieron casi 20 minutos más tarde algo parecido al tamaño por el cual debían pagar.
Caminé hacia el resto de las áreas, la situación era idéntica, solo me fue imposible acceder a la Torre porque mi objetivo era pasar desapercibido.
¿Por qué, después de la costosa reparación integral de esa área que incluyó los vitrales de la cúpula, y la adquisición de 23 neveras, luminarias y platos nuevos de cerámica, entre otros muchos recursos con la mira puesta en el mejoramiento del servicio, no se crearon fuertes mecanismos de supervisión para impedir que factores subjetivos lastraran tanto esfuerzo?
¿Cómo puede sentirse un cliente a gusto en una instalación si sabe de antemano que lo están timando? Alguien decía: el consumidor debe exigir por sus derechos, y eso es cierto, pero otro grupo de personas argumentaba que salir de paseo para enfrentarse a este tipo de situaciones era algo así como pasear por el infierno. Tampoco les falta razón.
En cada uno de estos centros existen jefes de turnos, de áreas, administraciones, toda una gama de funcionarios y responsables que si cumplieran cabalmente con su función cerrarían las brechas al descontrol y al delito, pero lamentablemente existe una ceguera selectiva incapaz de poner freno a un problema tan añejo.
Ojalá las quejas lleguen a oídos receptivos y contribuyan a rescatar, definitivamente, los valores fundacionales de la instalación.
Enrique Valdés Machín / Agencia Cubana de Noticias
